Afin d’avoir une vision globale sur l’entreprise, son univers et les services digitaux qu’elle propose, J’ai commencé l’audit par une phase de recherche secondaire concernant les attentes et pratiques des utilisateurs liées à la réservation d’hôtel. Une évaluation heuristique initiale m’a permis de détecter des problèmes d’utilisabilité du site, en particulier sur le parcours d’information, de la recherche de chambre à l’utilisation des filtres de sélection. L’interface a été évaluée en suivant les 10 critères de Jacob Nielsen.

Des tests d’utilisabilité de l’interface ont complété les heuristiques. Ils ont été effectués à distance et en ligne (via Lookback.io) à l’aide d’un guide d’entretien et de grilles d’observation. Les personnes recrutées pour le test étaient filmées et invitées à penser à voix haute . Un rapport d’utilisabilité a été fourni en aval.

La méthode du tri de cartes a été utilisée par la suite en réel pour retravailler sur l’architecture d’information du site. Un benchmark a été mis en place, me permettant de relever les bonnes pratiques des sites hôteliers performants et des concurrents directs.

Dans un deuxième temps j’ai amené un processus de réflexion et de création en intégrant une Roadmap projet réalisée avec Trello.

Les ateliers de co-conception en Lean UX se sont déroulés lors de 2 demi-journées. Ils ont été effectués à distance, en visio-conférence sur la plateforme Miro et enregistrés via Bandicam. L’équipe de travail était constituée de 4 personnes de l’enseigne : la responsable commerciale, un développeur Front end, un développeur back et mon expertise en UX était complétée par un rôle de coach agile. L’audit UX réalisé quelques mois plus tôt a servi de référence pour positionner la problématique.

Le premier atelier a permis de définir clairement l’énoncé du problème existant : la recherche et la réservation sur le site ne sont pas facilités pour l’utilisateur, ce qui entraîne une perte de confiance de la part des clients. Je me suis interrogé ainsi sur la façon d’ améliorer ce parcours en se basant sur les taux de rebond et de conversion. Lors de cette phase j’ai créé 3 proto-personas. Les suppositions que j’ai formulées avec la problématique ont été converties ensuite en hypothèses puis en user stories. J’ai également mis en exergue l’importance des fonctionnalités à développer pour parvenir à solutionner notre problème. En collaboration étroite avec les développeurs, nous avons déterminé le premier lot fonctionnel à tester pour améliorer l’expérience utilisateur sur le parcours de recherche. Celui-ci s’est concentré sur les problèmes de recherche et de navigation et, à la demande du client, nous nous sommes concentrés sur une onepage pour la partie recherche en gardant la partie réservation et paiement en l’état.

Nous avons inséré des fonctionnalités et des solutions d’amélioration sur cette onepage à l’aide de la méthode Design Studio sur la plateforme Miro.

Les utilisateurs habitués à la recherche sur le site comme les nouveaux prospects devaient voir leur expérience de navigation facilitée par cette refonte, mais nous devions respecter en même temps les contraintes budgétaires et temporelles.

Des tests utilisateurs sur la plateforme MAZE ont donné un score d’utilisabilité à 80% ne nécessitant pas de pivot de projet. Pour solidifier nos bons résultats, une analyse des données de conversion nous ont permis de compléter nos savoirs pour définitivement valider le projet.